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Unser Adresse:

Logabirumerstraße 9a, 26789 Leer

Telefonnr:

0491/ 99893520

Ihr zentraler Ansprechpartner …

…für alle Fragestellungen rund um die Uhr

Ausgansgsituation:

Die Bedeutung der Verfügbarkeit von IT-Systemen wächst permanent. Nicht nur, dass übliche Office-Anwendungen und Mailsysteme den Arbeitsalltag einiger Bereiche beherrschen, ebenso sind IT-Systeme wichtiger Bestandteil von Geschäftsprozessen geworden. IT-Systeme steuern u.a. Maschinen und Anlagen und bilden Schnittstellen zu weiteren Sub- und übergeordneten Systemen. Problem: Sofern Störungen auftreten und diese nicht schnellstmöglich und professionell gelöst werden, führt das schlimmstenfalls zu wirtschaftlichen Verlusten

Ihre Herausforderungen:

Der Anstieg von Anwendungen und Endgeräten verschiedenster Hersteller in einem Unternehmen verursacht die Komplexität der vorherrschenden IT-Landschaft und verlangen somit von den Anwendern, sich ständig neuen Herausforderungen zu stellen. Auftretende Probleme müssen schnell und effektiv im Sinne des Benutzers beseitigt werden, um ein effektives Arbeiten zu ermöglichen. Aufgrund des Kostendrucks wird es für Unternehmen immer schwieriger für die Vielzahl an Hard- und Software Fachleute abzustellen, die zu jeder Zeit Lösungen bereitstellen können.

Unser Lösungsvorschlag:

Der Benutzerservice der AMMERMANN IT SOLUTIONS steht als organisatorische Einheit und gleichzeitig als Bestandteil der ITIL Disziplin „Service Management“ unseren Kunden zur Verfügung.

Unser qualifiziertes Personal stellt Ihnen im 1st und 2nd Level Support die gewünschte schnelle Unterstützung zur Verfügung. Dies kann 24 Stunden/Tag, 365 Tage/Jahr erfolgen. Außerhalb unserer Betriebszeiten ist das Personal im Benutzerservice in der Lage, eingehende Service Anfragen entgegenzunehmen. In diesen Fällen wird der Bereitschaftsdienst informiert, welcher zwecks Störungsbehebung telefonischen Kontakt mit dem meldenden Anwender aufnimmt und gegebenenfalls sich über eine Remote Verbindung in das betroffene System einwählt.

Ebenfalls haben Sie die Möglichkeit über ein Web Interface, Service Anfragen in schriftlicher Form aufzugeben. Nach Erstellung eines Tickets erfolgt die Aktivierung des Benutzerservices.

Zur Beschleunigung von Meldeverfahren und einer besseren Zuordnung kann eine unternehmensindividuelle Rufnummer geschaltet werden.

Die Workflows der Störungsbearbeitung ergeben sich aus den individuellen Anforderungen der Kunden.

Neben einer Ticketaufnahme erfolgt idealerweise eine sofortige Hilfe durch den Benutzerservice Mitarbeiter unter Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken.

Sollte dies nicht möglich sein, dann hat der Benutzerservice Zugriff auf den 2nd Level Support, die unterschiedliche Disziplinen abdecken (Server, Datenbanken, Betriebssystem). Erfolgte eine Identifizierung des Fehlers in Hinblick auf die Anwendung, dann wird der Incident an den Hersteller oder an die Softwareentwicklung (intern oder extern) weitergeroutet und einer Lösung zugeführt.

Unser Leistungsinhalt:

  • Einzige Kontaktstelle (SPOC) für die Endanwender unseren Kunden im Rahmen des Störfall-Managements und für die Beratung bei der Benutzung der Informationstechnologie.
  • Registrierung und Nachverfolgung von Tickets (Störungsmeldungen und Anfragen) auf Basis der abgestimmten Prioritätenregelung.
  • Durchführung einer ersten Prüfung der Störungsmeldung und ggf. Erstlösung auf Basis der vereinbarten Service Level Agreements.
  • Koordination der im Prozess der Serviceerbringung involvierten Second Level Support Einheiten sowie der Third Level Support Einheiten.
  • Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements bei der Bearbeitung von Störungen und Anfragen durch andere Service Einheiten der AIS ("Tracking").
  • Wenn nötig, Einleitung und Überwachung des abgestimmten Eskalationsprozesses gemäß dem IT-Governance Modell.
  • Gezielte qualifizierte Information über den Status der Anfragen/Störungsmeldung.